从星巴克暂停营业进行员工培训事件来思考作为餐饮人的态度

这一段时间星巴克一直都是话题中心,从前段时间的咖啡致癌话题到现在的因为种族歧视所引爆的事件,尤其是这件事在美国更是引发了巨大的关注,以致于星巴克最后决定暂时关闭全美8000多家门店进行员工培训。

 

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4月12日,有两名黑人在费城的一家星巴克等朋友时想借用洗手间遭拒,经理发现二人未在店内消费又不肯离开,因而报警,警察赶到后将二人用手铐逮捕。有人将整个过程拍了下来上传到网上,视频很快便获得了高达数百万次的点击量,推特上还掀起了“抵制星巴克”的运动。


本周一,星巴克CEO凯文·约翰逊亲自到费城向两名黑人道歉。涉事的费城星巴克由于大批抗议者不肯离去而被迫关闭,该店经理已被解雇。似乎在咖啡店内不消费的现象在中国很常见啊,就好像是在麦当劳、肯德基,常常能看到一部分人桌上什么都没有,只是坐在那儿而已。


对于服务行业来说,尤其是餐饮行业,我们总会遇到各种各样来自顾客的问题,那么对待这些顾客的要求怎么解决才最好呢?可以说,有些时候我们的确会对某些看似不合理的要求感到为难,但还是要避免说“我做不到”,因为一个简单的no,就能葬送客户和服务之间的积极关系。不说no,意味着我们对顾客的需求是永远保持开放的,随时准备为客户解决问题。


经常有服务业的同行朋友向我抱怨客户太挑剔。不过按照我的观察,咖啡馆里的客户普遍是不愿意提意见的,只有当客人确实觉得有些愤怒了,他才会“抱怨”,大多数时候客人的要求都是合理的。而按照“Say Yes” 的标准,客人一些细微的反应,都足以成为我们改进的理由。

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如果你想做出一个有优秀口碑的连锁品牌,那么就必须在服务的细节上下苦功,细节到一杯饮料要加多少冰、牙签用竹子的还是木头的、服务员的目光与顾客眼球的夹角呈多少度。 你要努力创造出其不意的效果,让顾客在心里喊出来:“这才叫服务!”


比如人与人的目光交流问题。比较合适的做法是看着客人眼球的下半部,这样既能产生直接的目光交流,又不会让客人感觉受到冒犯。

很多时候,客人自己也不清楚自己到底想要什么,那么我们必须在他想清楚之前就能够提供相关的服务。


为了能够做到这一点,我们必须在“标准化”和“个性化”之间找到平衡。在保证服务稳定性的基础上,我们的目标是达到个性化,满足不同客户的不同需求。

 

虽然星巴克这次的事件发酵的原因是有关种族歧视,抛除这点,那么就是服务态度上的问题,很多的餐饮人并没有注意到这一点,导致服务人员对顾客不上心,对于顾客的要求或拒绝或置之不理,这并不是一个餐饮行业的服务人员应该具备的品德,希望也通过这件事给餐饮人提个醒。

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